Zašto bi polise osiguranja trebalo da budu razumljivije?

Mnogi kupci polisa osiguranja najćešće nerado kupuju osiguranja. Godinama plaćaju osiguranje automobila ili domaćnstva i nikada nemaju štete. Ova grupa osiguranika se čak odlučuje da za neke štete ne podnose odštetne zahtjeve, kako ne bi imali problema tokom samog procesa naknade štete. Ovo se najviše referira na neprijatnosti prilikom pregovora oko visine odštete, kao i izgubljenog vremena zbog naplate štete od osiguravača.

Još je gore ako godinama plaćaju svoje osiguranje i kada konačno podnesu zahtjev za odštetu, stiže pismo o odbijanju. Najčešće se radi o tome da ne razumiju zašto šteta nije pokrivena osiguranjem. Da budemo pravedni, pravilno napisano odbijanje odštetnog zahteva uvijek uključuje važne odredbe uslova osiguranja. Međutim, dok se stigne do razjašnjenja odredbi uslova osiguranja, razočaranje i osjećaj nepravde zbog odbijenog odštetnog zahtjeva je već ˝ugasio˝ centar za racio.

Osiguranici ne trebaju poznavati jezik osiguranja

Uvijek se moramo sjetiti da su kupci polisa osiguranja ljudi koji ne rade u industriji osiguranja, i ne poznaju treminologiju i praksu osiguranja. Osiguranike ne zanima šta njihova auto kasko polisa kaže za ograničenje osiguravajućeg pokrića. Ne razumiju šta znači nemar kao isljučenje pokrića kod osiguranja domaćinstva. Ne poznaju stručnu medicnsku terminologiju kod definicije osiguranja od hirurških intervencija. Sve što im je zaista stalo je to da kada pozovu osiguravača, dobiju odgovor: „Da, ta šteta je pokrivena osiguranjem. Molim Vas proslijedite nam Vaš broj računa.” Neki osiguravači i agenti napravili su marketinške materijale koji olakšavaju razumijevanje polise. To ponekad može da pomogne, ali nije dovoljno.

Razvojem novih tehnologija, sve se više teži ka pojednostavljenju. Svi se trude da ne koriste nerazmljiv rječnik pun stručnih izraza. Posljednja misao ovdje bi trebala biti jednostavije razumijevanje uslova osiguranja, jer postoji i previše ljudi iz svijeta osiguranja koji ne razumiju uslove osiguranja bolje nego li prosječni osiguranik. Predugo se oni koji kreiraju proizvode osiguranja kreću u jako uskom poslovnom krugu ljudi, u kojem je rječnik osiguravača jednostavan i razumljiv. Iz tog razloga je moguće da razmijevanje odredbi uslova osiguranja za njih nije sporno, jer smatraju da je jezik dovoljno razumljiv svima. Ako bismo išli korak dalje, pa razgovarali sa nezadovoljnim osiguranicima, onda bi saznali da postoji mišljenje da je polise osiguranja teško razumijeti samo zato što osiguravajuće kompanije žele da ljudima otežaju njihovo razumijevanje.

Osiguranik vs Osiguavajuće društvo

Sa druge strane, ako razgovarate sa predstavnicima osiguravajućih društava, polise osiguranja je teško razumjeti samo zato što oštećenici pokriće žele pronaći tamo gde nije bilo namjere da postoji. Istina je zapravo negdje na sredini. Za postojanje forme polisa osiguranja koje danas imamo pred sobom, krivaca je puno. Dosta je učinjeno sa namjerom, ali i bez nenamjere, da bi nastala prava mala pravna literalna umjetnička djela. Imajte na umu da se svaka riječ, u svakoj polisi osiguranja, pažljivo provjeri prije nego što se napiše. Isto stoji i kada se prijavi šteta. Posmatrajući iz ugla oštećenika, svaka riječ polise osiguranja, pročitana je više puta od strane više pravnih zahstupnika. Jedni to rade da bi bili sigurni da te riječi zaista prenose tačno ono šta znači osiguranje. Drugi, da bi pronašli načine da im polisa pružli obrazloženje onakvo kakvo oni žele.

Nema jednostavnog (jednostranog) rješenja

Sigurno se pitate, da li bi se mogle da uzeti postojeće forme polisa osiguranja i nekako ih učiniti razumljivijim? To bi se moglo učiniti, ali nije baš jednostavno. Kada uzmete polise osiguranja i unesete promjene u tekstu, na kraju rizikujete reinterpretaciju polisa na osnovu izvršenih promjena. Pojednostavljenje određenih formulacija bi dovelo do toga da bi se iste mogle pogrešno tumačiti, a to onda izlazi iz okvira osiguranja. Promjene bi zaravo bile jednsotrane. Gdje god ostaje prostor za dvojako tumačnje, tu je potencijalno neka strana na gubitku, a to se ne smije desiti.

Za sada, svakako nema jednostavnog riješenja na ovaj problem, jer su potrebne promjene u osiguravajućem sektoru, ali i u svijesti prosječnih kupaca osiguranja. Kako trenutno stvari stoje, možda će ovaj problem biti najprije riješen primjenom machine learning-a.