Manje povjerenje u digitalne kanale kod prijave šteta

Uprkos usvajanju više digitalnih alata za štete, osiguravači se i dalje bore da poboljšaju zadovoljstvo osiguranika. Njaveći izazovi uključuju produženo vreme popravke, rastuće troškove i različite potrebe kupaca.

Prema Studiji o zadovoljenju imovinskih šteta J. D. Powera iz 2023, prosječno vrijeme ciklusa imovinskih šteta se od 2021. godine povećalo za cijelu sedmicu. Ono sada iznosi na 22 dana. Kod zahtjeva koji uključuju višestruka plaćanja, klijenti su prijavili da su primili konačnu uplatu u prosjeku 31,5 dana od prijave štete. To je takođe nedelju dana duže nego prethodne godine.

„Poslednjih nekoliko godina se značajno ulaže u digitalna rešenja koja pojednostavljuju proces prijave šteta za klijente. Oni istovremeno smanjuju troškove i poboljšavaju efikasnost za osiguravača“, rekao je Mark Garret, direktor informativne službe za osiguranje u J.D. Power-u. „Međutim, duže vrijeme ciklusa je otežalo informisanje kupaca putem digitalnih kanala i ograničilo njihovu potrebu da kontaktiraju svog osiguravača. J.D. Power je primijetio nagli porast broja klijenata koji kontaktiraju svog osiguravača radi informacija.”

Lični kontakt i dalje bitan

Mnogi klijenti pozdravljaju pojednostavljenu prirodu digitalnog izveštavanja o štetama, ali to ne znači da svi prihvataju ovu promjenu. Možda bi neki ipak preferirali direktni kontakt kada je u pitanju šteta. Izveštaj J.D. Power-a pokazao je da je među onima koji preferiraju telefonske ili lične kontakte kod prijave šteta, zadovoljstvo kupaca bilo znatno niže kada su dobili pristup samo digitalnoj kopiji njihove procene popravke ili su dobijali informacije o statusu štet samo putem digitalnih kanala. Na skali od 1.000 poena, ukupno zadovoljstvo ovih kupaca bilo je 60-70 poena niže od onih koji su primili telefonski poziv za bilo koju od ovih tačaka.

„Zadovoljstvo među korisnicima koji treba da pozovu svog osiguravača radi informisanja o šteti uključuje neke od najnižih rezultata u poređenju sa drugim metodama. Ove godine je takođe napomenuto da je povećanje ozbiljnosti umanjilo digitalno izvještavanje o štetama jer je veća vjerovatnoća da će se odštetni zahtjevi niže ozbiljnosti prijaviti elektronski. U stvari, ovo je prva godina da je J.D. Pover ikada registovao opadanje upotrebe digitalnog izvještavanja o štetama, koji se koristi kao primarni kanal za ažuriranje statusa štete i za slanje fotografija koje su korišćene za procjenu. Ovo je zabrinjavajući znak za industriju, jer digitalni alati očigledno ne zadovoljavaju potrebe kupaca.

Da bi pomogli u upravljanju različitim očekivanjima kupaca i povećali zadovoljstvo, izvještaj sugeriše da osiguravači nude opcije za način na koji distribuiraju ažuriranja statusa štete, obezbjeđuju tačna očekivanja dužine zahtjeva, ograničavaju zahtjeve za informacijama koje iniciraju klijenti i omogućuju da su predstavnici osiguravača odmah dostupni klijentima.